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如何以正确的方式回应负面评论

亚马逊评论指南 大佬说亚马逊 10个月前 (09-21) 200次浏览 已收录 0个评论 扫描二维码
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如何在亚马逊上处理负面评论

要解决问题,必须首先了解问题的原因。对于用户撰写评论,通常存在强烈或正面或负面的驱动原因。如果您想自己回忆一下,可能是您写评论是因为服务或产品格外好或坏。我们将研究在亚马逊上对您的产品进行负面评价的可能方法。

并非所有负面评论都是不好/有害的。负面评论可能会严重打击卖方,但正面评论会变得更加可信而不是虚假。例如,亚马逊产品的所有400条评论均为5星,他们只赞美该产品。看起来不腥吗?对我而言,我宁愿考虑到您让您的妈妈写下您所有的好评。并非所有评论都对卖家产生爆炸作用,相反,它们的确提供了正面的批评,有时还会传递最佳想法以实现良好的变革。

卖家应否对评论中的负面评论做出回应?

响应亚马逊上的负面评论,客户可以看到您担心产品质量,并认真对待服务。它提供了提高信誉的机会。但是,应该谨慎行事,不要过多地接受每一个负面评论,以至于您看起来很防御。

卖方必须解决的负面评论的选择是:

  1. 本着建设性的态度进行负面评价,并公开发表评论,说明其解决方案。
  2. 与客户联系并消除问题。因此,您轻柔地强调消除不满的事实。因此,审阅者认为您是对客户有顾虑的卖方。审阅者和将来的购物者的这种假设是基于您采取的纠正措施的。
  3. 向亚马逊报告以删除评论,前提是该评论违反亚马逊的社区政策。例如,粗言秽语的使用,竞争对手卖方故意进行的恶意审查。

 

如何以正确的方式回应负面评论

没有人喜欢得到不好的评价。

但是,如果您收到很多评论,则不可避免地会有一些不好的评论。

它使恐惧触动了各地卖家的心,但事实是,不满意的客户是经营企业的一部分。您对他们的反应是如何将好人与好人区分开的。

人们对如何处理负面评论有很多疯狂的想法。一些好主意,最坏的主意。当1星级进入时,您应该做一些简单的事情。

回应负面评论

尽管您不会取悦所有人,但您可以做一些事情来增加扭转局面的机会。

这里有一些技巧,可以最大程度地利用不满意的客户。

不要惊慌!

当负面评价出现时,很多人的举止就像世界在终结。这会导致下意识的反应。

我曾经看到有人在评价不佳后在社区页面上拼命地寻求建议。

“我终于在Facebook上找到了客户。当我向他们发送消息后,他们阻止了我,并将其帐户设为私有!帮助,我现在该怎么办?”

处理的第一条建议 负 评论是……不要惊慌!

不好的评价发生了。人们有不同的期望和不同的观点。可能很难取悦每个人。

实际上,一两个负面评论实际上可以是一件好事。特别是在这个世界上,越来越多的客户关注假评论

只有5颗星评论的列表会令人怀疑,而具有较低评级和4.5-4.8星总评分的列表会更加真实。

认真对待

第一 本能通常是要好斗的。

“ 客户使用错了!”“ 他们应该知道会发生什么!

在大多数情况下(有例外),您的客户遇到了严重的问题。

可能是您没有想到的。您可能认为Listing中的内容很清楚,但对这位客户而言却不太清楚。

不管是什么,您都应该给予否定的评论,以作为解决问题的机会。在任何业务中,客户满意度都是最重要的。如果您的客户不满意,请不要将其归咎于他们。

每当您收到负面评价时,您都应该与客户联系(通过Amazon的买家-卖家信息)并加以纠正。如果您最终得到一个满意的客户再次从您那里购买商品,则可以抵消提供退款或更换商品的短期损失。

作为奖励,如果您使客户满意以进行退款或更换,他们甚至可以收回其负面评价。

如何以正确的方式回应负面评论

公开回应

您可以(也应该)在负面评论下发表公众评论。

专业回复会显示任何人在阅读您的评论时都表示您对质量和客户满意度很重视。这通常可以抵消审查的负面影响,因为将来的客户知道如果有任何问题,他们将得到照顾。

不必太多。只需道歉,然后将其引导至私人渠道(例如买卖双方的信息)以使其正确。

快速回应

当您不想惊慌并可能说错话时,请不要等待。

一旦顾客通过不好的评论或其他方式表达了自己的感受,时钟就在滴答作响。

您的客户已经很不高兴–每分钟没有人响应他们,只会使情况变得更糟。

根据经验,请在24-48小时内与客户联系。在此时间范围内也要发布您的公开评论,以便将来的客户知道您可以快速处理问题。

道歉

这应该是回应负面评论的简单部分。然而,很多时候它却不见了。

这是不接受客户遇到真正问题的一部分。因此,企业将很乐意通过退款和/或更换来使其正确,但又不想承认任何错误或不当行为。

很多时候,这实际上是客户想要的一切–承认存在问题,并有人对不起。

不要低估一个简单的“对不起”或“我了解”的程度。

这确实不假

对于不满意的客户来说,另一个常见的困扰是得到罐头答复,或者听起来像不是真实人物的答复。

因此,请努力做到真实,并与您的客户建立联系。

不要使用过于正式的语言(但也不要使用不合适的语言)。

不要每次都使用相同的已保存消息。

请尝试说客户的语言。如果他们意识到自己只是在和别人聊天,而不是面无表情的公司或机器人,那么他们会宽容得多。

要求亚马逊删除评论

作为最后的选择,您也许可以让Amazon删除评论。

亚马逊对于产品评论中可以包含和不能包含的内容都有指南。如果客户评论违反了这些准则,亚马逊将从您的列表中删除该评论。

另外,如果您通过FBA进行销售并且客户的评论与运输问题有关,则亚马逊通常会删除该评论,并评论说该评论与问题有关,而不与产品有关。

不要以为亚马逊会删除所有负面评论。您的第一个动作应该仍然是认真对待它。但是您可能会惊讶于亚马逊愿意删除的内容。

回应负面评论-摘要

一切顺利,您不会经常遇到此问题。

但是,如果您能赚很多钱,那么您肯定会收到一些负面评论。

聪明地了解您对他们的反应方式会将许多不满意的客户变成满意的客户。

如果您真的想在亚马逊商店建立一个真正的品牌,请首先认真对待您的客户。其余的将跟随。


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